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ティークラブは、産地をブレンドしないピュアな紅茶を 最も美味しいいれ方で飲んでみたい そんな純粋な紅茶好きのための紅茶専門店です。
2016-02-20

“お客さまは待てない” は、本当なのか?

多くの人が「待たせる」ことを気にしますが、本当にお客さまは待てないのでしょうか?
「5分余計に待って美味しい紅茶が飲める」のと、「待たないでイマイチの紅茶を飲める」のは、どちらがお客さまは嬉しいのでしょうか?

私の場合は、多少待っても美味しいほうが良いです。何故なら、カフェに行く時は、時間がない時ではなくゆっくりする時だからです。少しくらい待っても気にならない。早く出てきてマズイのは最悪です。

とはいえ、これは私の場合であって、客層やお店のコンセプトによっては、早いほうが良い場合もあるでしょう。それは分かるのですが、多くの場合「お店の人の思い込み」ではないかと私は考えています。

で、この答えは、「お客さまのみぞ知る」です。

コンセプトが曖昧だと答えは見つからない

答えは、お客さまのみぞ知る…。最も簡単な答えの出し方は「お客さま(ターゲット=お店のコンセプトに合っているお客さま)に聞く」ことです。つまり、ターゲットとコンセプトが明確でなければ、答えは分からないということです。

多くのお店がコンセプトやターゲットが曖昧なので、ターゲット以外のお客さまのごく小さなクレームを気にしたり、ちょっと待たせた感が出たりするだけで、勝手に待たせてはいけないという思い込みがあるのだと思います。

まずは、コンセプトを明確にし、「多少待ってもらっても美味しい紅茶を提供すべき」なのか、「少しでも早く提供すべき」なのかを考えてください。「多少待ってもらっても美味しい紅茶を提供すべき」だと思ったのなら、接客でどのようにフォローすべきなのかを考え、「少しでも早く提供すべき」だと思ったのなら、湯の沸かし方などいれ方の次善策を検討すべきです。

この点、つまりコンセプトやターゲットのニーズが曖昧なのに「早く出す方法を考えること」や「いれ方の簡略化を考えること」は、お客さまを無視した考えなので、当店ではおすすめいたしません。

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